Les services clients se dématérialisent sur les réseaux sociaux et si vous êtes bloqués avec une marque, Twitter peut se révéler un canal très performant de SAV, parfois bien plus performant que les canaux classiques. 

[Edit 2017 : 3ème expérience satisfaisante avec @AssurOnline]

J’avais il y a quelques années déjà réussi à débloquer une situation chez @SmartBoxcoffret 1)le compte semble inactif depuis près de 2 ans, ça ne semble plus être un bon canal pour râler pour une prestation vraiment immonde que nous avions eue avec ma chère et tendre (le genre de coffret bien-être dans lequel vous n’êtes pas bien… du tout), mais depuis, je m’étais un peu calmé, les canaux classiques m’offrant satisfaction.

Jusqu’à la semaine dernière où j’ai été amené à solliciter les services de deux community manager de grands groupes, qui se sont révélés très performant pour résoudre mon problème, alors que précisément je les quittais…

Cas @AssurOnline : Trop-perçu cumulé de 679€ en plus d’un an

Je suis client AssurOnline depuis un bail pour une assurance auto et grâce à Linxo, cela faisait plusieurs mois que je détectais des prélèvements bizarres, en double chaque mois d’un montant étrange. N’ayant pas eu le temps de m’en occupe, et le service client ayant des difficultés à régler le problème (message non reçu dans la messagerie de l’espace client, etc…), j’ai donc attaqué par Twitter :

5 messages privés plustard et c’était réglé (+ un export de l’historique des prélèvements avec Linxo Premium pour prouver les prélèvements, envoyé en DM sur Twitter)

AssurOnline : 680€ de remboursés :)

AssurOnline : 680€ de remboursés 🙂

 

Cas @DirectAssurance : difficulté à obtenir un remboursement dû de 381€

J’avais commencé à souscrire une assurance chez DirectAssurance il y a juste un an, en versant un acompte, mais sans jamais finaliser la souscription (aucune signature de contrat, ni numérique ni papier).

J’étais donc en droit de demander le remboursement de mes 381€ versés, sauf qu’ils ne sont jamais arrivés… (il semblerait que mes demandes ne soient jamais arrivées non plus chez DirectAssurance… @LisaLaPoste si tu m’entends…)

Bref, un an après, je me réveille et suis bien décidé à récupérer ce qui me revient (avec les augmentations d’impôts et les rattrapage gaz & électricité, on fait les fonds de tiroir…). Et comme les canaux classiques n’avaient pas donné satisfaction, j’attaque sur Twitter, plutôt poliment, mais suffisamment pour attirer l’attention.

Détail de la conversation publique ci-dessous :

@DirectAssurance : difficulté à obtenir un remboursement dû de 381€

Ce qui est intéressant de remarquer dans ce cas est que Julien, Community Manager de DirectAssurance, qui a géré l’ensemble de la relation, en public bien sûr, mais aussi en privé semble avoir accès en backoffice à l’ensemble des outils de gestion de Direct Assurance.

Il a donc très rapidement pu retrouver mon dossier grâce aux pièces justificatives envoyées en DM Twitter, et en quelques minutes m’assurer que le chèque était entrain de partir vers chez-moi.

Ce qu’un conseiller classique par mail ou téléphone n’avait pas pu faire, 3 captures d’écran de documents numérisés et 6 DM Twitter ont permis de le faire. Un bel exemple (vu de l’extérieur) d’un community manager très intégré en interne.

Cas @BouyguesTelecom : erreur dans la résiliation via l’Espace Client

Second cas chez BouyguesTelecom. Souhaitant profiter d’une offre de Free chez Ventes Privée pour faire des économies (fonds de tiroir, toussa), j’entame une résiliation en ligne chez Bouygues et m’aperçoit avec horreur qu’on me réclame 350€ de frais pour résiliation anticipée d’un contrat sans engagement.

Ni-une-ni-deux, #TwitterEstMonAmi, j’envoie un petit message à @BouyguesTelecom un peu tard (minuit) pour lui indiquer mon mécontentement (cette-fois de manière un peu plus virulente que pour Direct Assurance).

La prise de contact fut rapide dès le lendemain matin, et la situation débloquée, permettant ma résiliation.

@BouyguesTelecom : erreur dans la résiliation via l'Espace Client

@BouyguesTelecom : erreur dans la résiliation via l’Espace Client

J’ai donc vécu sur une semaine de temps, deux cas de community management réussi, qui ne me feront pas forcément retourner dans ces marques (pour d’autres raisons qui dépassent les réseaux sociaux) mais qui me laissent une excellente image de cette nouvelle forme de relation client, et donc indirectement de la marque en question.

Certes, ça n’est pas toujours le cas, et la récente expérience de l’ami @GuillaumeVende et sa machine à laver infernale montre qu’avec certaines marques (et sur Facebook dans ce cas) il faut faire preuve d’une persévérance inouïe pour obtenir satisfaction, mais il va sans dire que ces canaux de contact sont devenus de vrais modes d’interaction directe avec les marques et qu’à la fois les marques comme les consommateurs doivent en prendre conscience, pour garantir une relation client uniforme en cross-canal.

References   [ + ]

1.le compte semble inactif depuis près de 2 ans, ça ne semble plus être un bon canal pour râler